华山客栈外景□耿欣在华山景区有这样一家酒店，它以金庸小说中的大侠精神为蓝本，吸取了中国侠文化和华山特有的剑侠文化，用故事、场景、人物、语言、小品等演译、打造出了“侠”文化为主题的酒店——华山客栈。华山客栈，原名华山宾馆，初建1986年，享有客房128间、床位320张，是华山景区建设最先、规模较小、功能较仅有的宾馆。

由于体制不如意、管理疏于、营销不力等原因，于2002年11月21日宣告破产。2004年4月10日，由武汉三特索道集团股份有限公司和陕西三特索道有限公司联合投资，对其改建，改名华山客栈。

如今，做到主题文化酒店沦为不少单体酒店转型的方向，如何更佳、更慢地构建提档升级?带着这一问题，笔者造访了陕西华山客栈总经理林越红。精耕细作“侠”文化“主题文化酒店的经营管理无法只回头形式，要精耕细作。

首先是把酒店的主文化产品挖出好，经营好，其次要把其他文化展开系统合理的归类分级，作好主文化的设施和点缀。”林越红说道。

在华山客栈，从酒店的建筑设计到员工服饰，从菜名设计到服务言行打造出，客栈内外恣意突显着“侠”文化。林越红说道，华山客栈的特色就是把空间打导致文化主题场景，让客人在住宿、用餐、购物、休闲娱乐等的环节都能有“身在江湖”的感觉，大大唤起他们“当大侠”的性欲。“交通便利，环境高雅，风格古朴。

山色中，园湖曲桥，谓之人天马行空，一腔豪情。在酒店，平常都能感受到热情、坦诚、规范的服务。

而虚拟世界的“侠”文化在现实落地开花的感觉真是太动人了。今日，登山之美，住进之美，交相辉映。感激华山客栈让我的旅程更加极致。”看见这段来自艺龙网会员4941体验后的网络评语，林越红高兴地说道：“现在从携程、艺龙等网站的订房数量不少，而且赞誉很多。

在携程网我们的评分早已超过了4.3分(评分5分);艺龙网1600多条的评论，引荐我们的就多达了1500条。”顾客员工逆“侠客”笔者找到，在酒店大堂有一块类似的留言板，上面贴满了“大侠语录”的纸条，“您心目中的‘侠’是什么”?很多客人回应甚有兴趣。

林越红告诉他笔者，他们根据“侠”文化的核心价值，按“仁、义、礼、智、信、忠、孝、勇”八类将客人的facebook编撰成一部《大侠语录》,并以线状古书的形式展开印刷出版发行，目前已编纂成一卷四册，出了酒店新的文化产品。主题酒店说到底是将文化资源向文化资本转化成，即文化向商业的改变。华山客栈通过大大地转录文化，让客人“看见、摸得着、带上得回头”这些“侠”文化产品。

据林越红讲解，客人的facebook一旦被搭配，才可沦为客栈的王者大侠，将终生享用华山客栈消费优惠政策。同时，客栈也常常通过发邮件、短信、电话会晤、投递纪念品等方式与客人维持联络，将其培育沦为“侠”文化和华山客栈的忠粉。

“打造出‘侠’文化主题客栈，首先必需有侠客情怀，从总经理到每一个员工，都要通过一言一行展出‘侠’文化，承传‘侠’精神，塑造成‘侠’气质。”林越红说道，华山客栈打造出“侠”文化，最独有的是把顾客和员工一起打导致“侠客”。

林越红告诉他笔者，“华山客栈从开业至今，仍然用侠客情怀来打造出主题文化，无论从硬件还是软件，我们尤其侧重给顾客带给独有的场景体验。”林越红指出，在任何一个场景中，人的因素是最关键的，“侠”本身就是人的人组。比如，当客人走出大堂，古装装扮的门童不会热情吃饭：“客官，打尖还是住店?”这样的“复古”主题语言，跨越在整个住宿过程中。

在客栈里，游客能随时听见“客官请坐，上茶”、“大侠慢走，后会有期”等迎来送往之声。一整套“大侠迎宾礼”让游客马上有了“步入江湖”的感觉，侠义之气油然而生。“底气脚，声音响，气质好，功夫浅是我们华山客栈‘大侠’的标配，我们拒绝员工车站得平，立得于是以，迎来送往声音美，所有服务大笑再行迎接。每个岗位都做精专，别人做到100分，我们就做到101分。

”探寻“非客栈”“华山客栈始建之时，这整条街还都没几间酒店。现在如家、7天、汉庭等品牌都来了，本地的客栈、旅馆也多了，餐馆、出租车做生意都回来火了一起。

”林越红回应，这些变化促成他们跑出酒店做到酒店，用打造出旅游目的地理念来经营酒店，“如今，华山客栈打造出的是文化场景+旅游体验+共享渡假的‘非客栈’，华山客栈就是游客安华山的第一站，理解和体验华山文化、关中文化和‘侠文化’的地方。”林越红说道，现在华山客栈早已出了更加多的游客慕名而来的“侠客”旅游目的地。全域旅游是大趋势，堪称大市场。

林越红指出，现在的主题文化酒店发展也必需深度接入全域旅游理念，只有当思维和眼界都全域简化了，经营和管理才能跟得上新形势和新的市场。林越红讲解说道，对华山客栈来说，华山是我们的天然“财富”。利用华山北峰索道，华山客栈将酒店与华山景区“+”在一起;利用金庸的“华山论剑”，又与西凤酒集团“+”出有了“华山论剑酒”，沦为西凤酒的品牌酒......林越红回应，华山客栈本身就是一处全域旅游的“演武场”。

一方面，将会议厅命名为“华山论剑”厅，用“华山论剑”来推展会议销售向高端化、品牌化发展;另一方面，又利用会议的销售提供大量的同业、异业资源，构成更加接地气、更加全面、更加了解的客户仅有要素服务体系，大大地把经营向外扩展。更加最重要的是，企业的全域化发展必需依赖有全域思维的员工。

华山客栈把全域旅游理念和员工技能、“侠”文化等以培训、视学的形式向内突破，开始着力培育全域简化的员工，打造出全域简化的服务体系和标准。林越红回应，下一步，华山客栈将打造出“‘侠’文化标准”、“华山客栈标准”等，用工匠精神打造出新的华山品牌和主题文化酒店品牌。

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